Περιεχόμενο

• Οδηγίες
• Βήμα προς βήμα
• Πώς

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι πολύ συνηθισμένο, ειδικά σε μεγάλες εταιρείες που αυξάνουν τον αριθμό των πελατών κάθε μέρα. Το να γνωρίζετε πώς να χειρίζεστε τα παράπονα όχι μόνο θα κρατάτε τους υπάρχοντες πελάτες σας, αλλά θα δημιουργείτε επίσης θετικά σχόλια σχετικά με την επιχείρησή σας και καλό λόγο για το στόμα σας. Είναι επίσης καλό από επιχειρηματική άποψη, δεδομένου ότι θα αποφύγει περαιτέρω προβλήματα.

Οδηγίες

Η τηλεφωνική υπηρεσία μπορεί να αποτελέσει κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες (γυναίκα με εικόνα ακουστικών από την TAlex από την Fotolia.com)

Βήμα προς βήμα

1. Ακούστε τι λέει ο πελάτης σας και ζητήστε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με την κατάσταση. Προσδιορίστε το ζήτημα ως αναφερόμενο στην υπηρεσία ή το προϊόν που προσφέρεται. Βεβαιωθείτε στον πελάτη ότι θα κάνετε ό, τι είναι στη διάθεσή σας για να επιλύσετε την κατάσταση και, στη συνέχεια, κατά προτίμηση θα προσπαθήσετε να βρείτε μια λύση ενώ είστε ακόμα στη γραμμή, αντί να υποσχεθείτε να επιστρέψετε την κλήση.

   

   Να είστε έτοιμοι να ακούσετε προσεκτικά (Έτοιμη να ακούσει την εικόνα από την Uki από την Fotolia.com)

2. Να είστε έτοιμοι να προσφέρετε μια λύση πολύ πριν το ζητήσει ο πελάτης. Αυτό θα φέρει την εταιρεία σε μια θέση νίκης και θα μεταβιβάσει μια δυναμική και έτοιμη να εξυπηρετήσει την εικόνα του πελάτη. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η προσφορά μιας λύσης θα είναι αρκετή για τον πελάτη, ακόμη και αν η προσφορά είναι μικρότερη από ό, τι αναμενόταν αρχικά.

   
   

   

   Προσφέρετε μια λύση (εικόνα telemarketing από τον Andrey Kiselev από την Fotolia.com)

3. Έχετε μια πολιτική σε ισχύ. Βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει πόσο μακριά είστε πρόθυμοι να πάτε για να επιλύσετε τα παράπονα των πελατών. Σε ορισμένες περιπτώσεις, θα χρειαστεί συγνώμη και προσφορά βοήθειας, ενώ άλλα προβλήματα θα απαιτήσουν επιστροφή χρημάτων, ανταλλαγή προϊόντων ή άλλη πρακτική βοήθεια.

   

   Πόσο μακριά είστε διατεθειμένοι να πάτε για να λύσετε τα παράπονα; (Η επιτυχημένη εικόνα της επιχείρησης Deal by Elliot Westacott από την Fotolia.com)

4. Δημιουργήστε ένα ειδικό τμήμα για την επίλυση παραπόνων πελατών. Ακόμη και αν αυτό γίνεται τηλεφωνικά (με τηλεφωνητές), ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή επιστολή, ο καλύτερος τρόπος να αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών είναι με την παρουσία εμπειρογνωμόνων επί τόπου για την επίλυση των αιτιών του γεγονότος και την άμεση αντιμετώπιση με τους πελάτες.

   
   

   

   Δημιουργήστε ένα ειδικό τμήμα για να αντιμετωπίσετε τα αίτια των καταγγελιών (εικόνα εξυπηρέτησης πελατών από την Kurhan από την Fotolia.com)

5. Να είστε πάντα ευγενικοί. Εάν ένας πελάτης υποβάλει ένα παράπονο, παραχωρήστε χρόνο για να ακούσετε. Στο τηλέφωνο, βεβαιωθείτε ότι έχετε συνδέσει τον πελάτη στο σωστό τμήμα. Ένας πελάτης που καλεί να υποβάλει ένα παράπονο θα είναι συνήθως αναστατωμένος και ανυπόμονος, οπότε πρέπει να ρυθμίσετε τον τόνο του διαλόγου ώστε να μπορέσετε να επιλύσετε αποτελεσματικά το πρόβλημα.

   

   Να είστε ευγενικοί και προσπαθήστε να λύσετε αποτελεσματικά το πρόβλημα (επιχειρηματικοί συνάδελφοι που προετοιμάζονται για την επαγγελματική συνάντηση με τον Vladimir Melnik από την Fotolia.com)

Πώς

• Ακόμα κι αν δεν πρέπει απαραίτητα να παράσχετε όλα όσα ο πελάτης ζητά απλώς να σας κάνει ευτυχισμένους, ακούστε την καταγγελία και σιγουρευτείτε ότι κάνετε ό, τι καλύτερο μπορείτε να βρείτε για μια λύση που ικανοποιεί και τα δύο μέρη.