Περιεχόμενο
Όταν χρειάζεται να αντιμετωπίσετε πελάτες που απογοητεύονται ή θυμώνουν για οποιονδήποτε λόγο, ο ιδανικός τρόπος για να απαντήσετε περιλαμβάνει τη χρήση λέξεων που εκφράζουν την ενσυναίσθηση. Η εκφρασμένη συμπάθεια στην ομιλία σας δείχνει την ευαισθησία σας και επιτρέπει στον πελάτη να γνωρίζει ότι καταλαβαίνετε πώς αισθάνεται. Η κατανόηση του πελάτη δεν σημαίνει απαραίτητα ότι συμφωνείτε μαζί του. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι σας ενδιαφέρει αυτό που λένε.
Αναγνώριση του θυμού
Οι πελάτες θέλουν να ακουστούν. Ο ιδανικός τρόπος για να ενημερώσετε τον πελάτη σας ότι έχετε ακούσει και καταλάβετε το λόγο για το θυμό σας είναι να το αναγνωρίσετε. Για παράδειγμα, πείτε: "Έχετε δίκιο, είναι απογοητευτικό να διαβάσετε και να συμπληρώσετε όλα αυτά τα χαρτιά", ή "καταλαβαίνω πόσο δυσάρεστο είναι να γράψω όλα αυτά". Είναι ένας τρόπος για τον πελάτη να γνωρίζει ότι τα καταλαβαίνετε χωρίς αναγκαστικά να συμφωνείτε.
Νέα εστίαση
Χρησιμοποιήστε δηλώσεις που μεταφέρουν την συμπάθεια για να επαναπροσδιορίσετε την προσοχή ενός θυμωμένου πελάτη μακριά από την κατάσταση, η οποία μπορεί να βοηθήσει να διαλυθεί ο θυμός. Δείτε αν είναι δυνατόν να βρείτε κάτι που θα ήθελε ο πελάτης ή μια κατάσταση που θα σας ωφελήσει. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε ότι "βλέπετε ότι είστε θυμωμένοι για τη μεγάλη αναμονή για την επισκευή του αυτοκινήτου. Ίσως μπορώ να ελέγξω τη δυνατότητα να σας δώσω ένα αυτοκίνητο και μπορούμε να σας καλέσουμε όταν το αυτοκίνητό σας είναι έτοιμο".
Ζητήστε συγγνώμη
Όταν ζητάτε συγγνώμη σε έναν θυμωμένο πελάτη, το μήνυμα που μεταφέρεται είναι ότι λυπάσαι ότι είχε αρνητική ή οδυνηρή εμπειρία, ανεξάρτητα από την περίπτωση. Μην ζητάτε συγγνώμη δεν σημαίνει ότι παραδέχεστε ότι έχετε ενοχή, αλλά γνωρίζει στον πελάτη ότι σας ενδιαφέρει πραγματικά. Αποκαλύψτε τρυφερά με λόγια συμπάθειας όπως "Λυπάμαι που έπρεπε να περάσετε από αυτό" ή "Λυπάμαι που η αναμονή ήταν μεγάλη", ή απλά "Λυπάμαι".
Συμπληρώστε μια συμφωνία
Όταν ένας θυμωμένος πελάτης αρχίζει να καταραίνει, η εύρεση ενός τρόπου να τον ηρεμήσει γίνεται προτεραιότητα. Ακούστε προσεκτικά αυτό που έχει να πει, ώστε να μπορείτε να επιλέξετε σημεία με τα οποία συμφωνείτε. Μετά από αυτό είναι δυνατόν να χρησιμοποιήσετε λέξεις της συμπάθειας για να συμφωνήσετε με τον πελάτη, επιτρέποντάς του να αισθάνεται ότι και οι δύο είναι στην ίδια πλευρά. Αυτό βοηθά στη μείωση του θυμού του πελάτη, καθώς δεν θα σας βλέπει πλέον ως εχθρός. Πείτε: "Η άκρη φαίνεται λίγο σκοτεινή. Θα ζητήσω από τον σεφ να κάνει μια άλλη πίτσα."
Ορίστε όρια
Εάν ένας πελάτης διασχίσει τη γραμμή, γκρινιάζοντας και κακοποιώντας προς το μέρος σας, χρησιμοποιήστε λέξεις που εκφράζουν ενσυναίσθηση και δηλώσεις που θέτουν όρια. Μείνετε ήρεμοι, ανεξάρτητα από το πώς. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να πει κάτι σχετικά με το τηλέφωνο, όπως: "Δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα σωστό, εσείς ηλίθιο [λογοκρίνεται]!" Μπορείτε να πείτε με ειλικρίνεια: "Καταλαβαίνω ότι τώρα είστε αναστατωμένοι, αλλά αν συνεχίσετε να φωνάζετε και να φωνάζετε, θα πρέπει να ολοκληρώσω την κλήση, εξαρτάται από εσάς."
Αν ο πελάτης συνεχίσει να φωνάζει και να φωνάζει, πείτε: "Θα τελειώσω αυτή την κλήση τώρα. Στη συνέχεια, απενεργοποιήστε το τηλέφωνο. Ελέγχετε ήρεμα την κατάσταση αφήνοντας τον πελάτη να γνωρίζει ότι η συμπεριφορά σας είναι απαράδεκτη, συμβουλεύοντας ότι θα αποσυνδέσετε την κλήση και θα καλέσετε τον πελάτη να σας καλέσει ξανά.
