Περιεχόμενο
Ακόμη και οι καλύτερες εταιρείες συνειδητοποιούν ότι, ανά πάσα στιγμή, θα λάβουν επιστολές καταγγελίας. Η ετικέτα σχέσης πελατών υποδεικνύει ότι αυτές οι επιστολές πρέπει να απαντηθούν για να βοηθήσουν την ανάπτυξη της εταιρείας, εκτός από τη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών. Ανεξάρτητα από τη φύση ή τον τόνο της επιστολής παραπόνου, ο πελάτης χρειάζεται άμεση και ευγενική απάντηση εάν έχει υπογράψει την καταγγελία και έχει δώσει τη διεύθυνσή του. Αυτή η αλληλογραφία θα αποτελεί μόνιμο αρχείο για ελέγχους και νομικές διαδικασίες.
Βήμα 1
Συνοψίστε το παράπονο, για να επιτρέψετε στον αναγνώστη να δει ότι το καταλαβαίνετε. Η επανάληψη του παραπόνου δεν σημαίνει ότι συμφωνείτε με αυτήν, αλλά δείχνει ότι το ακούσατε και το καταλάβατε. Δείξτε ότι κατανοείτε την απογοήτευση του πελάτη.
Βήμα 2
Εξηγήστε τι πήγε στραβά ή γιατί συνέβη. Εάν πρέπει να πραγματοποιήσετε έρευνα, ενημερώστε τον πελάτη αμέσως και βεβαιωθείτε ότι τους ενημερώνετε για τυχόν ενημερώσεις αυτής της μακράς έρευνας. Μην ξεχάσετε να το ενημερώσετε.
Βήμα 3
Πείτε στον πελάτη πώς λύσατε το πρόβλημα ή πώς θέλετε να το αποτρέψετε να ξανασυμβεί στο μέλλον. Απαντήστε σε κάθε παράπονο επιστολής πελάτη. Μην παραλείψετε ή αγνοήσετε οποιοδήποτε θέμα.
Βήμα 4
Προσφέρετε κάτι στον πελάτη, όπως συγγνώμη, δωροκάρτα, έκπτωση στην επόμενη αγορά, επιστροφή χρημάτων ή προτεραιότητα στην επόμενη παραγγελία σας. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι εκτιμάτε την προτίμησή τους και το χρόνο που ξόδεψαν να γράφουν.
Βήμα 5
Ολοκληρώστε την επιστολή λέγοντας στον πελάτη τι να κάνει, για παράδειγμα, γράψτε ξανά εάν δεν είστε ικανοποιημένοι στο μέλλον. Χρειάζεται διαβεβαίωση και ξεκάθαρη ιδέα για πιθανές ενέργειες στο μέλλον. Τελειώστε με δράση αντί για αόριστες γενικευμένες ιδέες.
