Περιεχόμενο

• Οδηγίες
• Αντιμετώπιση συνήθων καταγγελιών
• Καταγγελίες με πιθανές νομικές υποχρεώσεις
• Πώς

Η σωστή απάντηση στις επιστολές καταγγελιών είναι σημαντική, εάν θέλετε να κερδίσετε τη φήμη ότι έχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Εάν δεν το κάνετε με επαγγελματισμό, φιλικότητα και μια στάση εστιασμένη στον πελάτη, μπορεί να καταλήξετε να χάσετε στο μέλλον. Ωστόσο, εάν η καταγγελία χειρίζεται αποτελεσματικά, μπορεί να κερδίσετε έναν πιστό πελάτη που μπορεί να φέρει περισσότερη κίνηση στο εστιατόριο σας και να διαφημίσει θετικά την επιχείρησή σας σε οικογένεια, φίλους και συναδέλφους. Ενώ είναι δυνατόν για οποιαδήποτε εταιρεία να κάνει λάθη, ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεται αυτά είναι αυτό που θα καθορίσει την επιτυχία της.

Οδηγίες

Η απάντηση σε μια επιστολή καταγγελίας είναι καλή επιχειρηματική πρακτική. (εικόνα από την chrisharvey από την Fotolia.com)

Αντιμετώπιση συνήθων καταγγελιών

1. Επικοινωνήστε με τον πελάτη και δείξτε του ότι θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πρόβλημα. Αν το γράμμα δεν έχει αριθμό τηλεφώνου ή διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στείλτε στον πελάτη μια επιστολή με τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ώστε να μπορεί να επικοινωνεί απευθείας μαζί σας.

2. Θυμηθείτε ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός. Δείξτε συμπάθεια και αναλύστε το πρόβλημα από την άποψη του ατόμου.

3. Μη θεωρείτε το πρόβλημα ως προσωπική επίθεση. Η υιοθέτηση μιας ουδέτερης θέσης θα σας βοηθήσει να ανταποκριθείτε με ευγενικό και ελεγχόμενο τρόπο.

4. Δώστε προσοχή στην καταγγελία του πελάτη προκειμένου να κατανοήσετε πλήρως την κατάσταση.

   
   

5. Δώστε μια ειλικρινή απάντηση υιοθετώντας έναν απολογητικό τόνο. Δείξτε ότι απολαμβάνετε την προτίμηση και την ανατροφοδότηση που τους δίνετε. Εξηγήστε ότι αυτές οι πληροφορίες θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την υπηρεσία εστιατορίου, τα τρόφιμα ή ό, τι μπορεί να είναι το πρόβλημα.

6. Προσφέρετε έκπτωση, επιστρέψτε την τιμή του γεύματος ή δώστε μια δωροκάρτα, η οποία είναι ένα εξαιρετικό μέσο δημιουργίας πίστης και μπορεί να λειτουργήσει καλύτερα, καθώς θα ενθαρρύνει τον πελάτη να επιστρέψει στο εστιατόριο.

7. Ρωτήστε εάν ο τρόπος με τον οποίο χειρίσατε την κατάσταση ήταν ικανοποιητικός. Εάν ο πελάτης εξακολουθεί να είναι αναστατωμένος, κρατήστε έναν φιλικό τόνο και ρωτήστε ποια προσέγγιση θα τον κάνει ευτυχισμένο. Τελικά, ο στόχος είναι να επωφεληθείτε από την κατάσταση για να κερδίσετε έναν πιστό πελάτη.

Καταγγελίες με πιθανές νομικές υποχρεώσεις

1. Ελέγξτε προσεκτικά μια επιστολή καταγγελίας που μπορεί να αναπτυχθεί σε μια δικαστική υπόθεση. Εάν ο πελάτης έχει γίνει μεθυσμένος με τρόφιμα ή συναντά ξένα αντικείμενα στο φαγητό, θα πρέπει να το αντιμετωπίσετε κάνοντας έκλειψη και διερεύνηση των γεγονότων.

   
   

2. Χρησιμοποιώντας έναν τόνο συγνώμης, πείτε στον πελάτη ότι θα επιστρέψετε το κόστος του γεύματος και θα προσφέρετε μια κάρτα δώρου με ένα υπόλοιπο για να καλύψετε το ποσό που δαπανήθηκε προηγουμένως.

3. Ρωτήστε τι έφαγε εάν η καταγγελία αφορά τη δηλητηρίαση των τροφίμων. Εξηγήστε ότι το κάνετε αυτό για να μάθετε ποια συστατικά χρησιμοποιήθηκαν σε αυτό το γεύμα και για να βεβαιωθείτε ότι δεν θα συμβεί ξανά.

4. Προσφορά για την καταβολή των εξόδων εάν ο πελάτης έχει προσφύγει σε ιατρική περίθαλψη.

Πώς

• Δώστε προσοχή στη γλώσσα του σώματός σας όταν αντιμετωπίζετε έναν νευρικό πελάτη. Μπορεί να μην λέτε τίποτα αρνητικό, αλλά η στάση του σώματός σας μπορεί να το κάνει για σας.